Objectif
Améliorer le NPS (Net Promoter Score) des vendeurs chinois dans la catégorie relation client/vendeur.
Outils et méthode
Outils pour la segmentation des vendeurs et le suivi des KPI : Salesforces
Itérations des messages via l’outils mailing et tchat de Salesforces.
Pain Point
Tous les vendeurs ne maîtrisent pas l’anglais ou le français. Certains utilisent des traducteurs automatiques. Le message d’origine peut être modifié et devenir incompréhensible.
Résultat : la demande des vendeurs n’est pas satisfaite et ils laissent de mauvaises notes au service.
Guidelines
- Limiter l’utilisation de mots à double sens.
- Utiliser des phrases simples et directives.
- Soutenir ses explications par des images, lorsque c’est possible (le chinois est une langue graphique).
Exemple
Conclusion
Un mot peut faire ou défaire la satisfaction client. Les différences culturelles, bien que plus évidentes, ne sont pas les seules.
Vous pouvez retrouver plus de détails dans mon article sur mon retour d’expérience chez Cdiscount.