1. Toujours identifier le pays d’origine de l’utilisateur ou du client
La façon de s’adresser à votre interlocuteur sera très différente, selon qu’il vient de Chine, d’Allemagne ou de France.
En effet, selon le degré de compréhension de la langue, offrir le même discours peut mener à des quiproquos, des retours négatifs et des clients mécontents et qui se sentent incompris. À la fin, l’utilisateur perd son temps et vous aussi.
2. Chaque mot compte
Une fois identifiée, vous devez évaluer le niveau de langue de vos interlocuteurs. Quand je travaillais dans le e-commerce, si certains des vendeurs chinois étaient parfaitement bilingues (anglais ou français), beaucoup ne l’étaient pas. Ils utilisaient un traducteur automatique.
Dans ce cas, il est préférable d’utiliser des phrases courtes, directes avec des mots simples. En effet, on ne sait jamais ce qu’un traducteur peut donner de l’autre côté de l’écran.
Par exemple, lorsque nous parlions de modération en leur faveur auprès des vendeurs chinois, nous obtenions tout de même de mauvais retours. Après avoir pu discuter avec l’un d’entre eux, il s’est avéré que ce mot ne se traduisait pas correctement et ne voulait rien dire. Nous l’avons donc remplacé par un mot plus simple (annulé). Résultat, les vendeurs étaient contents et nous avons obtenu beaucoup moins de mauvais retours.
3. Une image vaut mille mots
Le chinois est une langue graphique. Plutôt que de traduire une page web entière en chinois, utiliser des icônes, ou des images dans les pages d’aides afin de se faire un peu mieux comprendre. Cela vaut aussi pour les utilisateurs moins à l’aise avec l’informatique. Il vaut mieux montrer en image exactement ce qu’il faut faire plutôt qu’un texte explicatif.
4. Adapter ses moyens de communication
Dans la mesure du possible, nous offrions trois outils de communication à nos vendeurs. Les mails, bien évidemment, mais aussi le chat, très apprécié par les vendeurs chinois et les appels téléphoniques, plutôt privilégiés par nos vendeurs français. Ainsi, nos vendeurs avaient toujours un moyen de nous contacter comme cela leur convient.