Travailler au service support d’une marketplace m’a beaucoup appris. En tant qu’UX Designer, il y a des informations que je n’aurai jamais pu apprendre autrement.
Lorsque vous démarrez un nouveau projet, il est très important de mettre l’accent sur la compréhension des besoins des utilisateurs. Si vous travaillez sur un produit ou un service qui utilise un support client, pourquoi ne pas passer un peu de temps avec eux ?
1.Ils entendent les retours clients tous les jours
La majorité des problèmes traités par les équipes support sont les mêmes. Vous rêviez de tester un produit jusqu’à épuisement ? Le support réalise ce rêve tous les jours. Au bout d’un moment, les mêmes retours, les mêmes erreurs reviennent. Ils sont à même d’identifier les points bloquants les plus récurrents, catégorisé le type d’utilisateurs qui les rencontre et pourquoi.
2. Rien de mieux qu’expliquer un process pour être sûr de le comprendre
Vous démarrez sur un projet et vous n’êtes pas sûr de le comprendre ? Expliquer le. Rien de mieux que qu’expliquer un sujet pour être sûr de l’avoir compris. Vous souhaitez identifier les points faibles d’un point faible ? Expliquez-le aussi. Lorsque vous vous rendrez qu’il faut dix actions différentes pour arriver à un point vous commencer à mieux cerner le problème.
3. Voir ce que vous pourrez vraiment offrir
Beaucoup de beau projets sont mis au point. Mais beaucoup ne vont pas jusqu’au bout. Les utilisateurs finaux seront les premiers concernés, mais lorsque vous ne serez plus là, l’équipe prendra la relève. Passer du temps avec eux permet de mieux adapter les projets à implémenter et de comprendre les informations sont communiquées.
4. Planifier une solution « en attendant »
Il n’y a rien de pire que de voir la lumière au bout du tunnel mais de ne pas y arriver. Les équipes sont impatientes et dans l’attente, les utilisateurs aussi. Planifier une solution « en attendant » est un bon moyen pour faire patienter tout le monde tout en offrant une expérience acceptable. Lorsque tout va mal, une bonne expérience au support permet de garder un client et de lui donner espoir pour la suite. En cas de problème, il sait qu’il aura quelqu’un sur qui compter.